Как подвести клиента к совершению покупки или заключения сделки

Часто клиент почти готов совершить покупку, но сомневается, просит время посоветоваться, подумать - и в конце исчезает, так и не получив деньги. Задача продавца - вовремя повлиять на него и мягко стимулировать к принятию решения. Рассмотрим простые практические приемы, которые позволяют финально подтолкнуть клиента к покупке продукта или услуги в процессе переговоров

Базовая комплектация: дружба и доверие

Если вы хотите, чтобы клиент купил ваш товар или услугу, нужно убедить его в том, что эта услуга или товар ему необходимы, что это качественный товар, обоснованная цена и нужно купить именно у вас и именно сейчас. Поэтому для осуществления продаж необходимо обладать техниками влияния на поведение потенциального клиента.

Перечень этих методов можно найти в любой книге о переговорах или продажи. Каждый тренер вносит в них свои незначительные изменения, называет по-своему, но суть не меняется уже много лет, замечает бизнес-консультант, директор бизнес-консалтинговой компании «Пситрон» ( www.psytron.com.ua ) Анна Пришутова.

Универсальным является следующее правило: каждый человек максимально раскрывается только к тому, в ком она чувствует искреннюю заинтересованность по отношению к себе и своим потребностям.

Поэтому прежде всего постарайтесь проявить к потенциальному клиенту искренний интерес, не так это и трудно. При такой позиции обязательно устанавливается хороший человеческий контакт, является ценностью во все времена для людей разного психологического склада, социального статуса, материального уровня, возраста. Создав фундамент дружбы, можно говорить о ведении переговоров и заключения соглашения - пусть это будет покупка бетона или соглашение о коллекторские услуги. В любом случае внимательно слушайте своих визави. Когда человек свободно и спокойно ведет обоюдно интересный диалог, она говорит о все свои ожидания, потребности и опасения. Позже все эти сведения используйте в процессе продвижения к завершению сделки.

Самые эффективные техники воздействия

«В наше время нормально проходить различные тренинги продаж и убеждения, но в основном там даются базовые знания: затертые до дыр техники Сократа о« трех да », техники Паскаля, техники Гомера. У меня иногда складывается впечатление, что те знания, которые действительно дают преимущество в общении, намеренно скрываются », - говорит бизнес-тренер по продажам и переговорам, руководитель проекта« Результатор-школа продаж »www.rezultator.com.ua Александр Соколов.

Техника «Актуализация прошлого опыта»

Суть техники: обратиться к прошлому опыту клиента (партнера, сотрудника), связать его с обсуждаемым сейчас вопросам, сделать нужный вам заключение.

В жизни вашего собеседника наверняка были жизненные ситуации, в которых он принимал неверные решения, о которых впоследствии жалел. Причинами этих ситуаций могли быть долгие размышления, через которые он потерял хорошую возможность, желание сэкономить, из-за чего он купил вещь дешевле и она оказалась ненадежной и т.д. - вот к этому опыту вы и апеллируйте.

Шаблоны-заготовки (благодаря им вам не нужно будет каждый раз придумывать речь заново): «Пока думал, потерял возможность» - можно использовать, чтобы подтолкнуть клиента к немедленному принятию решения.

«Думал, что это не нужно, а начал пользоваться и теперь без этого не могу» - для того, чтобы актуализировать потребность в том, в чем не видит необходимости.

«Хотел сэкономить, купить дешевле, а потом жалел, что не доплатил» - чтобы сделать UP sale, продать дорогое решение за большие деньги.

Языковые стартеры (начальные фразы, из которых начинается использования техники воздействия):

«Наверное, вы сталкивались с ситуациями, когда ... Вот сейчас то же самое, потому ...»

«У вас были в жизни моменты ... Думаю, что логично было бы ...»

Соколов приводит несколько языковых модулей, в основе которых лежит техника «Актуализация прошлого опыта» для туристической сферы, поскольку именно сейчас время отдыха.

Пример 1. Клиент ориентируется на сумму, в рамках которой сложно выбрать для него хороший отель, отвечающий его запросам, и продавец решил «растянуть» клиента по бюджету, предложив ему отель в высшей ценовой категории.

Клиент: «Дорого, я рассчитывал на сумму 400 евро».

Менеджер: «Александр, наверное, у Вас в жизни были такие ситуации, когда вы хотели сэкономить, а потом жалели, что недоплатили. Вот сейчас то же самое: поверьте, лучше доплатить 200 евро, зато отель будет на порядок лучшим и от отдыха вы и ваша жена получите гораздо больше удовольствия ».

Пример 2. Клиент после обсуждения вариантов и выбора наиболее подходящего говорит: «Хорошо, я подумаю». Менеджер хочет подтолкнуть его к принятию решения в данный момент и подчеркивает:

- Ирина, наверное, у вас были в жизни ситуации, когда вам понравилась какая-то вещь, и пока вы ходили и рассуждали, ее уже кто-то приобрел. Вот именно так может произойти и с выбранным нами вариантом. Пока мы будем думать, по этой цене путевки уже разберут. Поверьте, это очень хорошая цена для отеля такого уровня. Здесь и рассуждать не о чем, отбросьте свои сомнения и давайте бронировать.

Кстати, описанную технику воздействия можно применять в общении не только с клиентами, но и с партнерами, друзьями, своими детьми и родственниками, чтобы повысить свою убедительность.

Техника «Ярлык и соответствие»

Эта техника воздействия, по словам Соколова, безотказная, как «автомат Калашникова». Суть заключается в том, чтобы «навесить на собеседника ярлык» и сказать ему, как он должен действовать или думать. Помощь эффективности этой техники воздействия находится в старой пословице: «Назвался груздем - полезай в кузов». Ваш собеседник соглашается с первой частью вашего высказывания, которая содержит комплимент, и автоматически вторая часть высказывания воспринимается без критического анализа.

Языковые шаблоны:

«Опытный, наверное понимаете», «Дальновидный, не нужно объяснять», «Умеете считать деньги, оцените», «Розбиретеся в этом вопросе, вас заинтересует».

Языковые стартеры:

Вы, как ... наверное понимаете, что ...

Вам, как человеку ... не нужно объяснять преимущества, которые дает ...

Вас, как ... наверняка заинтересует ...

Пример 1. Менеджеру банка необходимо продать услугу онлайн-банкинга, и он обращается к клиенту:

«Вы, как человек современный, наверняка оцените, насколько удобно пользоваться онлайн-банкингом, это даст Вам большую свободу и возможность делать переводы в любое удобное для Вас время».

Пример 2. «Холодный» звонок по телефону маркетологу компании от продавца рекламных площадей в лифтах, цель - актуализация потребности размещения рекламы в лифтах:

«Вы, как опытный маркетолог, наверное понимаете, что когда разместить рекламное объявление в лифте, за месяц человек столько раз увидит ваше сообщение, что у нее просто не останется других вариантов, как прийти к Вам».

Прием «Ограничение»

Наверное, самый популярный прием, хотя именно поэтому не всегда и срабатывает с опытными покупателями. Человеку свойственны азарт и стремление победы, и она понимает недолговечности всего, поэтому подсознательно спешит «ухватить возможность». Поэтому здесь играем на неуверенности в будущем и победе прямо здесь и сейчас. Факторами ограничения выступают:

Наличие: «Что-то осталось в ограниченном количестве, так как его быстро раскупают, а следующая поставка через неделю. Вы будете ждать или оформляем заказ? »

Инфляция: «Сегодня я могу гарантировать эту цену, но курс доллара вырос, руководство говорило, что цена вот-вот поднимут процентов на 10-20%».

Эксклюзивность: «Колье в единственном экземпляре», «В этом цвете только один пиджак», «Вашего размера только одно платье», «В этой комплектации, которая вам понравилась, есть только одна Corolla».

Акционные условия приобретения: «Сегодня акция, вы получаете еще и ...», «Если вы покупаете .. то вам в подарок ...» и т.

Прием «Это или Это?»

Очень простой, известный многим, но действенный примем: вы предлагаете клиенту сделать окончательный выбор между двумя вариантами, тем самым стимулируя его к окончательному решению.

Примеры: «Берете борд на 6 месяцев или 12?», «Вы заберете ванну сами или вам доставить?», «Вы выбрали зеленую или синюю платье?», «Вам подходят рабочие дни для проведения тренинга или только выходные?».

Прием «Резюме»

Вы еще раз суммируете и проговаривают все, о чем договорились с клиентом. Соколов считает, что это благородный способ завершения продажи, особенно на рынках B2B, где покупатель опытный и мало поддается манипуляциям.

Языковые стартеры:

«Итак, давайте повторим ...», «Давайте подведем итоги, о чем мы договорились ...»

Прием «Ложное завершения»

Если вы с клиентом уже обсудили то: комплектацию или цвет, дать или условия оплаты, сроки, но решение о покупке продукта он не озвучивает, вы «подталкиваете» его ошибочным утверждением вместе с повторением только решенного.

пример:

Тренер: «Дмитрий, следовательно проводим тренинг 5 июня?». Клиент: «Нет, это будет 7 ИЮНЕМ! Тренер: «Да, правильно, в субботу 7 июня».

Этот прием при правильном и творческом применении действует безотказно. Также эффективны техники влияния «Аналогия», «Кодирование», «Счастливое будущее», «Посчитаем на будущее», «Беспроигрышная альтернатива», «Уступка», «Актуализация проблемы», «Прививка от возражений», «Планка», «Заложить сомнение »,« Локализация »,« Пословицы »,« Дружная совет »,« Цитирование слов клиента »,« Внезапная честность »,« Поднятие ценности ». Описывать все возможные приемы в одной статье мы не можем. Впрочем, для рядового менеджера по продажам достаточно для того, чтобы натренировать до автоматизма хотя бы 5-10 приемов с четким осознанием причин своего и чужого поведения, чтобы избавиться от страхов и скованности.

Если вы будете владеть хотя бы 10 техниками влияния, то сможете убедить любого Вашего собеседника: хоть клиента, хоть партнера, хотя тещу, хоть непослушного ребенка. Законы человеческой психологии безотказно действуют на всех людей.

«Искусство преконання и воздействия-это ключ, которым можно открыть практически любую дверь» - так считает бизнес-тренер по продажам и переговорам, руководитель проекта «Результатор-школа продаж» Александр Соколов ( www.rezultator.com.ua ).

Успешная продажа, когда продукт продан первый раз и одновременно достигнута дружба с клиентом, может перерасти в дружеские отношения с ним, что дает преимущества. Во-первых, постоянный клиент выгоден в 5-7 раз, чем разовый, так снижает маркетинговые затраты на поиск новых клиентов. Во-вторых, «холодный» звонок новому клиенту по рекомендации вашего постоянного клиента ефективниший в 5 раз.

Как впроваждуваты самостоятельно изученное:

1. Берете прием, вспоминаете ситуации общения с клиентами из вашей практики и прописываете по 4-5 вариантов фраз с учетом специфики вашей продукции и системы продаж.
2. На следующий день с клиентами отрабатываете этот прием на практике, после того как отработали один прием, переходите к следующему и потом можете комбинировать.

ценный совет

Анна Пришутова советует на финальном этапе продаж (заключения сделки) применять такие базовые психологические приемы:

1. На самом деле человек плохо отличает реальность от вымысла. «Подержав щенка» или «примерив шубу», вернуть их владельцам уже очень сложно.
2. Мозг человека настроен на то, чтобы отвечать на полученные вопросы с учетом их формы. Если вы спрашиваете о том, как клиент будет осуществлять покупку, вопрос, будет ли он ее осуществлять вообще, в принципе исчезает.
3. Человек склонен прислушиваться к мнению экспертов или просто большинства. Можно стать экспертом для конкретного человека и повлиять на ее решение.
4. Человек в глубине души понимает, что все в мире заканчивается и проходит, поэтому важно успеть. Ограничения по времени и условиям продажи, ограниченность количества продукта может оказаться жестким стимулирующим фактором.
5. Человек любознательный от природы, но не любит насилия. Поэтому ей нравится, когда правильно уговаривают и при этом не заставляют. Если вдруг вы прекращаете предлагать (и делаете это правильно, то есть никуда человека насильно не тянете), клиент сам начинает ускорять процесс.

Полезный видеоурок:

Ответы на возражения при завершении сделки от Александра Соколова http://youtu.be/xj276l8PhZY